August 18, 2018

เห็นเรื่อง #chatbot หลายครั้ง พูดถึงซะหน่อย


ผมเคยได้ยินว่า "ไม่มีใครอยากคุย หรือซื้อของกับ Bot" ผมยังคิดว่า ถ้ามี user ต้องการสอบถามข้อมูล เพื่อให้ได้ข้อมูลตามที่ต้องการ เขาจะยอมคุยกับ chatbot ไหม 

ทำไมต้องคุยกับ bot 

  • เคยชิน - ก็ chat ไง skype, line ก็พิมพ์คุยใช่ไหม 
  • ความเป็นส่วนตัว - เคยไหม เวลาซื้อของ ไม่ชอบให้คนขายเดิมตาม คุยกับ bot จะกวนตีนยังไงก็ได้ ก็ไม่เหวี่ยง 
  • เร็ว - ถามปุ๊บ ตอบปั๊บ ถูกไม่ถูกอีกเรื่อง 
  • ทำงานตลอด 24/7 - ถ้าตอบไม่ได้ ส่งให้คนตอบ หรือติดต่อกลับภายหลังก็ได้ เป็นการกรองไปในตัว 
  • บริการตัวเอง (safe service) - ตาม trends ในยุคนี้ ถ้ามีระบบที่ user สามารถทำได้ตัวเองได้ เขาก็ใช้ไง นึกถึงตู้ธนาคารอัตโนมัติ หรือสนามบินชางฮี ที่แทบไม่ใช้คนเลย (ออกตั๋ว, ติดป้ายกระเป๋า, ยกกระเป๋าโหลดลงเครื่อง บริการตัวเองหมด) 



Bot ก็คือ Bot ย่อมมีการกำหนดทางเดิน (Funnels design) ที่ชัดเจน จริงๆ แล้วไม่เห็นแปลกอะไร ระบบหลายๆอย่าง ก็อยู่ในกรอบทางเดินเหล่านี้ ยกตัวอย่างเช่น #IVR (Interactive voice response) สำหรับคนที่นึกไม่ออก ก็เช่นเวลาโทรเข้าสำนักงาน ซื้อของ หรือธนาคาร จะต้องทำ interact (ส่งสัญญาณ #DTMF) ด้วยการ กด 1 ติดต่อแผนกนั้น กด 2 เพื่อใส่รหัส แล้วตามด้วยเครื่องหมายสี่เหลี่ยม เป็นต้น



สำหรับ Chatbot ตอนแรกนั้นมันถูกออกแบบมาสำหรับการตอบแบบสอบถามทางจิตวิทยา จึงสามารถโต้ตอบด้วยข้อความได้ แบบตรงไปตรงมา และด้วยความที่ทื่อๆไป จึงมีการพัฒนาให้ bot แสดงความรู้สึก การตอบโต้ที่ดูเป็นธรรมชาติ เหมือนคุยกับคน และเรียกว่า Chatbot

วิธีการคือ เอา #AI (Artificial Intelligence) + #NLP (Natural Language Processing) มี bot อยู่หลายๆตัว ตอนหลัง pattern matching ถูกเก็บเป็นรูปแบบ XML กลายเป็นภาษาหนึ่ง เรียกว่า #AIML (Artificial Intelligence Markup Language) เพิ่งจะมาเกิด ตอนปี 2001 นี่เอง


สำหรับคนที่อ่านถึงตรงนี้ คนแถวนี้อาจบอกว่าก็ไม่เห็นใหม่เลย มันก็มีมานานแล้ว ใช่ครับ.... คุณกำลังคิดถึง #IRC และ #alice #elizabeth สินะ LoL


จากระบบ IVR ได้มีการพัฒนาจากการรับรู้เสียง DTMF ไปเป็นรูปแบบ การโต้ตอบด้วยเสียงพูด ด้วยการเอา #ASR (Automatic Speech Recognition) มาร่วมกับ IVR ยกตัวอย่างผู้ให้บริการเช่น #truevoice เราสามารถโต้ตอบด้วยเสียงพูด แทนที่จะมากดปุ่ม เช่น คุณต้องการต่อแผนกใด เราสามารถเลือกตอบได้หลายรูปแบบ เช่น "ฝ่ายขาย", "Sales", "แผนกขาย"


ปัจจุบัน เราเอา IVR + Video กลายมาเป็นเทคโนโลยีที่เรียกว่า #IVVR (Interactive Voice and Video Response) Web Browser เกือบทุกตัว สามารถเชื่อมกล้อง (จากโทรศํพท์ หรือ webcam) ลองคิดดูสิว่า แค่เชื่อมต่อ ยังไม่ทันถามอะไร Bot มันรู้ก่อนเลยว่า คนที่ติดต่อเข้ามา เพศอะไร อายุประมาณเท่าไหร่ เด็กหรือผู้ใหญ่ สีผิวอะไร วิเคราะห์อารมณ์จากการแสดงออกทางใบหน้า วิเคราะห์การกระทำจากลักษณะท่าทาง หรือแม้แต่ รู้ได้เลยว่าเป็นใคร ชื่ออะไร หากเคยมีบันทึกอยู่ในระบบ


Bot ที่ว่าโง่ๆ นั้น จะเริ่มเก่งขึ้นเรื่อยๆ ด้วย Artificial Intelligence, Machine Learning, Deep Learning สุดท้ายมันก็คุยกับเราได้ทั้งในรูปแบบ ข้อความ (#chatbot), เสียง (IVR) และทั้งภาพและเสียง (IVVR)




ทั้งหมดนี้ เป็นภาพที่ผมเห็นเมื่อหลายปีก่อน พอมาตอนนี้กลับไม่เห็น



No comments: